2010年02月23日

苦情の言い方

毎週火曜日は「一般の方」に向けた「建設工事の話」を書いていきます。

さて、皆さんは「道路工事」というと何をイメージしますか?

「渋滞」、「騒音」、「振動」、「いつも掘り返している」・・・・。

どちらにしても「良いイメージ」は少ないですよね。

工事の人たちも頑張っているのですが、苦情も言いたくなるのも分かります。

もちろん「公共のため」にやっていることですから、我慢しなければならないこともあります。

しかし、何らかの正当な理由がある場合は、工事関係者に伝えることも大切です。

その場合、どのように苦情を伝えれば良いのでしょうか?

まず、公共工事の現場には必ず「現場代理人」という担当者がいますので、この人に言いましょう。

工事看板などに施工会社の電話番号や発注官庁の電話番号などが書かれていますが、会社や役所に電話しても「現場代理人さん」に伝わるだけですから直接告げるほうが良いです。

その際、感情的にならず「自分の要望」を伝えてください。

例えば、「うるさくて寝られない!!」と怒鳴ったとしても、工事関係者は怯みません。

「法律の範囲内だから問題ない!などと言われてしまいます。

ですから、感情的にならずに落ち着いて「譲歩案」を提案してみるのです。


「毎晩、道路を良くするために寝ないで働いていてご苦労様です。

ここ数日、午後10時頃から大きな工事音がするのですが、突然で驚いてしまいます。

ちょうどベッドに入る時間ですし、何時から音がするのか教えてください。

また、できれば、あのカンカンと音がする作業は12時頃には止めてもらえないですか」

という具合です。

道路工事の人たちも、気を使って作業しているのですが、見落とすこともあります。

そこに近隣の方が気付いてくれるのは「ありがたいこと」でもあります。

なにより、いつも苦情ばかりで感謝を伝えられたことのない「現場の人」は、感謝された嬉しさ「要望」に対しては、できるだけ対処しようとしてくれます。

もちろん、「できないこと」も多いですが、努力したり考えたりしてくれるはずです。

実は、苦情を言うよりも、「感謝を伝える」「仕事を労う」ほうが効果的なのですよ。



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この記事へのコメント

1. Posted by ペコちゃんパパ   2010年02月24日 15:24
工事現場に働く方のお客様はどなたなのでしょう? その工事の発注者でしょうか? という事はお役所ですよね。では、お客様は納税者、現場近くの住民ですよね。
直にお客様と金品のやり取りをして商売している者から見ると、そんな対応をしてくれるお客様はほぼ皆無ですし、言ってくれる方は神様の様です(笑) やさしい口調で苦情が来たら裏があるのではと疑ってしまうくらいです(笑)
私は、品物と一緒に私自身売っているつもりですし、自身を含め買っていただいていると信じています。もちろん業種が違えば異なる事は承知しています。仕入先の工場の方々に「商品を買ってくれるお客様の顔を想像しながら作業をしてください」とお願いした事も有ります。
素人には解りませんが、手掛けた商品がエンドユーザーに、どんな形で使ってもらえるか想像し、キッチリと仕上げられる人。そんなプライドを持った人が工事現場で増えたなら、きっと現場がなんとも楽しげで、プラスイメージの職場になると思うのです
きっと、nikumaruさんの講演を聞いた事のない私は、nikumaruさんが各所でお話ししているのはそんなことかな? などと想像してます。
※長文でスミマセン。
2. Posted by yasumi   2010年02月24日 16:55
まさに22日は苦情の嵐でした。
意気消沈して帰ってきたところで、このブログ・・・
溜息一つ・・・言われてみたい。

3. Posted by nikumaru   2010年02月25日 08:50
■ペコちゃんパパさん
「品物と一緒に私自身売っている」・・これが大事なのですよね。

公共工事に携わっている人たちは「公共の福祉」とか「社会基盤整備」に誇りを持って仕事をしています。

そして「物言わぬことが美徳」と考えています。

世の中が変わってきましたから、「公共の福祉」であっても「アピール」しなければならなくなったと思います。
4. Posted by nikumaru   2010年02月25日 08:52
■yasumiさん
「言われたい」でしょ(笑)

私は「言われたこと」あるのです。

それから、「私は変わった」のですよ。
5. Posted by ペコちゃんパパ   2010年02月25日 11:18
「物言わぬ事が美徳」…なるほど解ります。
ハード・ソフト両面のアピールが進んできている事も実感します。
ガンバってください!
6. Posted by nikumaru   2010年02月25日 17:01
■ペコちゃんパパさん
もうすぐ、建設会社の多くが淘汰されます。
それは「仕方ないこと」だと私は思っています。

建設業は昔から「何かを作っていただけ」ではありません。
地域の「核」として奉仕活動を含め多くのことをしていました。

淘汰されるのなら、「生き残る会社」は、そのようなことが「当り前にできる会社」でなければならないのです。(地域のためにも)
7. Posted by NBH横浜   2010年03月02日 01:27
かれこれ・・・昔は
街場で工事をしていると
”御苦労さま””ありがとう”と声をかけられ
嬉しい思いをしたものでした、
たまには、差し入れもありました。
今は、どうしてこんなになって
しまったのでしょうか?
8. Posted by nikumaru   2010年03月02日 10:24
■NBH横浜さん
私は山間部の工事から「都市土木」へ移った時のギャップは凄かったです。

精神的に数倍疲れましたね・・・(笑)

でも最近思うのは「コチラ側」にも問題があったということかな。
9. Posted by miu   2010年04月09日 04:51
ききき
10. Posted by nikumaru   2010年04月09日 11:13
■miuさん
最近コメントが激減し、ブログ更新のモチベーションが低下気味なので、「ききき」でも嬉しいです(笑)
11. Posted by ゆっち   2012年12月01日 09:36
コメントとは、ちょっと違うかもですが…
NTT の工事が、今朝、急に…
通行止めになりますので、自宅の車を出してくださいと…
事前にご協力のお願いもなかったので、パジャマのまま(`Δ´)(怒)
しかも、車移動しても、止める場所に、困り!!
働く人には感謝ですが…
工事予定の上部の人の、計らいに!!怒りが出ました( ̄^ ̄)
12. Posted by nikumaru   2012年12月01日 23:46
■ゆっちさん
コメントありがとうございます。

NTTやガス・電気工事は同じ道路上で工事が行われますが、「ライフライン」という意識があり、どこかに慢心の気持ちがあるのかもしれません。

通常の「道路工事」であれば、事前に「工事のお知らせ」を配布され、また出入りができなくなる場合は事前に告知し、協力をお願いする施工業者がほとんどです。

しかし、これも100%ではなく、住民に対する意識の足りない工事会社があるのも事実です。

私は、コミュニケーションを含め、住民の方々に喜んでいただき、それを「現場のヤリガイ」に繋げ、多くの方に「建設業の素晴らしさ」と「公共事業は無駄じゃない」ことを知ってほしいと思っています。

今後もよろしくお願いします。

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